MENU SLUITEN
Big data, strategisch communicatie design en service design voor waardecreatie

Hoe CWT big data en service design gebruikt om waarde te creëren

 

Catalin Ciobanu is directeur Global Product Innovation bij Carlson Wagonlit Travel. CWT is een succesvol wereldwijd opererend bedrijf in zakenreizen, vergaderingen en evenementen. Ciobanu gebruikt big data en datavisualisatie om diensten van Carlson te analyseren. Strategisch communicatie design helpt Ciobanu data te vertalen naar nieuwe inzichten en die nieuwe inzichten te communiceren binnen de organisatie. De kennis die in de organisatie ontstaat, wordt gebruikt om met service design de diensten verder te verbeteren, waarde te creëren voor klanten en het merk CWT te versterken.

DOOR: ERIC JANSSEN

13 SEPTEMBER 2019

LEESTIJD: 5 MINUTEN

Strategisch communicatie design helpt waarde te creëren

Catalin Ciobanu, directeur Global Product Innovation bij Carlson Wagonlit Travel, is een voorbeeld van een executive manager die investeert in strategisch communicatie design. Ciobanu boekt daar succes mee voor zijn organisatie. Ciobanu: “We gebruiken datavisualisatie om ruwe data te vertalen naar nieuwe inzichten. Maar het houdt voor ons niet op als de data zijn gevisualiseerd. Als we kansen willen benutten zullen we met die nieuwe inzichten iets moeten doen. We zullen nieuwe inzichten effectief moeten communiceren in de organisatie en inbedden in onze bedrijfscultuur. Zo proberen wij voortdurend onze diensten te verbeteren en waarde te creëren.”

Data in Excel tabellen bieden geen inzicht

Ciobanu analyseert gegevens over reisstress en presenteert de resultaten aan klanten van CWT. Hij zoekt patronen en verbanden in een database van meer dan 80 miljoen reisboekingen. Als voormalig natuurkundige heeft hij geleerd om visueel te denken. “Als natuurkundigen analyseerden we enorme datasets en die data konden we niet begrijpen als we ze niet eerst visualiseerden. Toen ik bij Carlson Wagonlit kwam, waren de gegevens aanvankelijk verzameld in tabellen in Excel. Daardoor kon ik belangrijke inzichten niet krijgen”.

Reisstress. CWT

Niemand had ooit eerder dit inzicht gekregen

Door standaardgrafieken te vervangen door betere datavisualisaties leerde CWT belangrijke nieuwe dingen over zakenreizen en stress. Iedereen bij CWT ging er tot dan toe van uit (18.000 medewerkers over 145 landen) dat reisstress een positieve correlatie kende. Het oude idee was dat hoe meer we reizen, hoe meer gestrest we zijn. Ciobanu: ‘mensen’ kun je niet weergeven in categorieën in een Excel-tabel of in een lijn- of staafdiagram, daarom ging ik op zoek naar een betere visualisatie waarbij ieder individu in de grafiek werd weergegeven met een stip. Deze vernieuwde visualisatie bood ons een compleet nieuw inzicht. In tegenstelling tot eerdere standaardgrafieken liet deze grafiek heel duidelijk zien dat mensen die weinig reizen meer stress ervaren en dat stress normaliseert naarmate mensen meer reizen. Niemand had ooit eerder dit inzicht gekregen op basis van de data.

Nieuw inzicht, betere beslissingen

De nieuwe kennis leidde tot betere vragen, wierp de juiste discussie op en hielp onze klanten betere beslissingen nemen voor de toekomst. Als gevolg daarvan veranderde CWT haar klantprogramma’s, stressprogramma’s en verbeterde de customer journey. Het maakte CWT tot een zeer succesvolle organisatie.”

Ciobanu: “Het management was onder de indruk. Ze zagen vanaf dat moment de toegevoegde waarde van visualisatie en hoe het waarde kon creëren voor onze klanten en voor CWT zelf.”

CATALIN CIOBANU: MIJN ROL IS OM KENNIS OVER TE BRENGEN